近日，南京珠江路支行内上演温情一幕：一位听力严重衰退的八旬老人办理业务时，柜员和大堂实习生贴心服务、做好业务指引传话。银行人员用“放大声音的温度”破解沟通困境，最终老人敬礼示意感谢。这场特殊的金融接力，成为该行深化适老化服务的生动注脚。
一、内外联动，做好“传话筒”互动
2025年7月16日上午9:30，市民汤爷爷(化名)缓缓走进银行大厅，焦急地用手反复指耳朵，示意柜员看他佩戴的助听器，对着柜员重复道：“姑娘，我的耳朵聋了，听不清，不好意思啊!”柜员安抚老人情绪，请他放松下来，耐心地询问他的业务需求，确认柜台扩音器音量开到最大也未能让他听得清楚后，请大堂实习生临柜辅助客户操作。大堂实习生走近该客户，发现需近身大声说话才能听清，并且该客户难以直接清晰地表达诉求，其话语中夹杂着许多闲聊语句。在此时情境下，如何让客户的需求准确地被理解、被解决是最大的问题。因此，柜内外的联动传话就是解决该问题的核心发力点，虽增加了沟通的时间，但是可以保证客户的需求和柜台业务所需的配合能够达成统一。
二、近身服务，破解“听不清”难题
柜员尽量提升说话的音量，将扩音器话筒更靠近自己，身体前倾至距老人30厘米处逐句讲解流程，每当老人凑近或者答非所问之时，大堂实习生便向客户再次解释，三人形成“三角沟通阵型”。该客户办理的是存定期业务，在业务办理中需多次确认金额和存期，桓台内外在流程节点时都反复贴心地提醒客户。原本十分钟的业务耗时半小时，当业务办理完毕、业务凭证递出时，该客户站起真诚地注视着两位工作人员，重复着感谢的话语：“谢谢你们，姑娘，你们真耐心!服务真好!”临离开之前还对着柜台举手敬礼，再次表达了感谢。
三、结语
当金融科技高速发展时，珠江路支行用最朴素的扩音器和最费力的近身服务告诉我们：真正的适老化，是愿为“慢一拍”的人群把语速放慢、把声音放大、把腰身弯低。客户的满意胜过千言万语的褒奖——它丈量出金融温度与民心之间的最近距离。
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